ความซวยของบรรดาธุรกิจต่าง ๆ เริ่มส่อแววจะเกิดขึ้นอีกครั้ง เมื่อจำนวนผู้ติดโควิดเริ่มกลับมาเพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมากตามภูมิภาคต่าง ๆ จากการขาดความรับผิดชอบของคนบางกลุ่มที่หลบหนีเข้ามาในประเทศ และความไร้ประสิทธิภาพในการรับมือของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
จนทำให้ ณ ตอนนี้ดูแล้วการระบาดของโควิดในรอบสองนั้น ดูมีโอกาสเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และมีแนวโน้มที่การล็อคดาวน์อาจจะกลับมาอีกครั้ง หากเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นอีกก็น่าจะส่งผลกระทบอย่างมากก็คงหนีไม่พ้นธุรกิจอย่างร้านอาหาร ที่ช่วงก่อนหน้าก็โดนผลกระทบเข้าไปเต็มๆ และครั้งนี้ที่คงจะได้รับผลกระทบอีก
แม้ว่าฝันร้ายครั้งนี้เป็นสิ่งที่ทุกคนคงภาวนาไม่อยากให้เกิด แต่หากสถานการณ์กลับเลวร้ายขึ้นมาจริง ๆ แล้ว ก็ได้เวลาที่จะต้องเตรียมพร้อมรับมือกันอีกครั้ง เพราะนี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่พวกคุณผ่านช่วงเวลาเหล่านี้มาได้ แต่พวกคุณเคยใช้ความสามารถที่มีพาตัวเองผ่านจากเหตุการณ์เหล่านี้มาแล้ว ดังนั้นแทนที่รอบนี้จะนั่งรอให้เหตุการณ์ไม่คาดฝันเกิดขึ้น เราควรใช้ประสบการณ์ครั้งก่อนที่ผ่านมา หรือเอาข้อดี/ข้อเสียในการจัดการจาก Brand ต่าง ๆ มาปรับปรุงเพื่อให้รอดผ่านมันไปอีกครั้ง ก่อนที่วัคซีนจะเข้าถึงแบบเต็มรูปแบบกัน
1. สุขอนามัยคือหัวใจเรียกความเชื่อมั่น
วิธีการที่จะรับมือกับเชื้อโรคได้ดีที่สุดก็คือ ความสะอาดและสุขอนามัยที่มีในร้าน ซึ่งจากเหตุการณ์โควิดในครั้งที่ผ่านมาก็จะพบว่ามีวิธีมากมายในการสร้างสุขอนามัย และเพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้ทุกจุด เราก็สามารถเริ่มจากการเขียน Customer Journey ที่เข้ามาใช้บริการเลยก็ได้ว่าลูกค้าจะต้องผ่านส่วนไหนมาบ้าง ลูกค้าจะต้องทำอะไรในร้าน และเราจะต้องเตรียมการรับมือในแต่ละจุดได้อย่างไร เช่น
-
เริ่มต้นจากก่อนเข้าร้าน ควรมีการเตรียมอ่างล้างมือ หรือจุดล้างมือด้วยเจลแอลกอฮอล์ มีจุดวัดอุณหภูมิให้เรียบร้อยก่อนเข้าร้าน
-
มื่อลูกค้าเข้ามาในร้านแล้ว อาจต้องขอความร่วมมือสวมหน้ากากจนถึงโต๊ะที่นั่ง
-
ในส่วนของการจัดโต๊ะที่นั่งก็ต้องมีการเว้นระยะตามหลัก Social Distancing หรือทำการวางฉากกั้นต่าง ๆ เพื่อลดความใกล้ชิด ซึ่งจากช่วงที่ผ่านมา เราจะเห็นอุปกรณ์ DIY ต่าง ๆ ที่สามารถนำมาพัฒนาเพื่อสร้างการเว้นระยะห่างได้ เช่น ท่อแปปที่ซีลด้วยพลาสติคใส ที่นอกจากจะทำเองได้ง่ายแล้ว ก็ทำความสะอาดง่าย และยังดูดีอีกด้วย
-
มีการทำความสะอาดโต๊ะ และอุปกรณ์ที่ลูกค้ามีการสัมผัสให้เรียบร้อยก่อนที่ลูกค้าเข้าไปถึง รวมถึงอุปกรณ์ในการรับประทานต่าง ๆ ถ้าถูกซีลไว้ได้ก็จะยิ่งดี และสร้างความเชื่อมั่นได้มากขึ้น
-
ตัวพนักงานเองก็ต้องมีการอบรมที่ดี แนวทางการปฏิบัติต่าง ๆ เพื่อลดการสัมผัส มีอุปกรณ์ที่พร้อม ทั้งหน้ากาก ทั้งถุงมือ หรือชุดต่าง ๆ
-
ตอนชำระค่าอาหาร ควรเน้นเป็น Cashless ไม่ว่าจะเป็นการจ่ายโอนให้กันด้วย Promptpay เพื่อลดการสัมผัสที่อาจเกิดขึ้น
-
นอกเหนือจากช่วงบริการลูกค้า ในช่วงพักต่าง ๆ ร้านอาจจะอาศัยการเปิดหน้าต่างเพื่อให้อากาศถ่ายเทได้ดีขึ้น หรือแม้แต่การเตรียมเครื่องฟอกอากาศเอาไว้ รวมไปถึงการเพิ่มจำนวนครั้งที่ทำความสะอาดร้านให้มากขึ้นในแต่ละวัน
-
การจัดคิวรับอาหารแบบ Take Away สำหรับทั้งลูกค้า และบริการส่งอาหารต่าง ๆ ก็ควรมีระบบ เป็นระเบียบและเว้นระยะห่างด้วย
ซึ่งทั้งหมดทั้งมวล ไม่ใช่แค่ร้านมุ่งแต่ทำแต่ละข้ออย่างเดียวเท่านั้น แต่ร้านเองก็ยังต้องเพิ่มในส่วนของการสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้าของตัวเองด้วยว่า เรามีมาตรการรับมือที่เป็นมาตรฐาน และการป้องกันในหลายจุด เพื่อให้ลูกค้าจะได้มั่นใจได้ว่าการมาใช้บริการที่ร้านนั้นจะยังมีความปลอดภัย และลดความเสี่ยงจากโรคติดต่อได้ดี
2. รู้จักช่องทางออนไลน์ยังน้อยไป ต้องเข้าใจให้ลึกกว่าเดิม
จากโควิดระบาดครั้งก่อน ไม่เพียงแต่ร้านค้าที่ปรับตัว แต่พฤติกรรมผู้บริโภคจำนวนมากก็เริ่มปรับตามมาเช่นกัน โดยเฉพาะกลุ่มคนเมืองที่ไม่นิยมการทำอาหารเอง ก็เริ่มมี Application สำหรับการส่งอาหารเอาไว้มากขึ้น และส่วนมากก็เริ่มคุ้นเคยกับการใช้งาน ประกอบกับ Promotion ต่าง ๆ ของแต่ละ Brand เหล่านี้ที่ทำขึ้นอยู่ตลอด ก็ทำให้พฤติกรรมการสั่งอาหารจึงดูเป็นเรื่องปกติในยุคนี้ไปแล้ว
เมื่อโอกาสตรงนี้มา สิ่งที่ร้านอาหารควรปรับให้เข้ากับพฤติกรรมผู้บริโภค คือการเข้าถึง Application เหล่านี้ เพราะยิ่งเราเข้าถึง Application มากเท่าไร ก็ยิ่งเป็นการเพิ่มช่องทางในการขายมากเท่านั้น แต่ตอนนี้แค่เข้าร่วมก็คงไม่พออีกต่อไป เรายังต้องลงไปศึกษา ไปทำความเข้าใจกับการใช้งาน ว่าจะทำอย่างไรให้ร้านของเรานั้น สามารถขึ้นมาโดดเด่นในแต่ละ Application ได้ ควรมีการวาง Layout การสร้างรีวิว รวมไปถึงการตั้งราคาให้ครอบคลุมต้นทุนในแต่ละเจ้าด้วย เนื่องจากแต่ละรายในตลาดก็มีการคิดค่าธรรมเนียม และค่าบริการที่ต่างกันออกไป ทำให้อาจต้องวางกลยุทธ์การตั้งราคาที่แตกต่างกันตามต้นทุนที่จะเสียไปด้วย
อีกทั้งยังต้องคิดถึงกลยุทธ์การวางแผนทำโปรโมชั่นอย่างไร ให้เหมาะสมกับการใช้งานของแต่ละเจ้า เพราะแต่ละเจ้านั้นมักมีการจัดแคมเปญที่ออกมาใหม่ ๆ อยู่เสมอ หลากหลายรูปแบบ และคนละช่วงเวลาที่มีการปรับเปลี่ยนโดยตลอด เช่นในสัปดาห์นี้ Lineman บางช่วงอาจเน้นโปรโมชั่นขนมหวาน ในขณะเดียวกัน Grabfood อาจมีเทศกาลอาหารทะเล เป็นต้น การบ้านของเจ้าของร้าน ก็คือการเฝ้าดูแคมเปญเหล่านี้ และเลือกเข้าร่วมให้เหมาะสมกับอาหารในร้านตัวเอง เพื่อเพิ่มโอกาสในการขายของร้านให้ได้มากขึ้น
3. การเงินรอดหรือไม่ ให้ใช้ข้อมูลและประสบการณ์ครั้งก่อน
Cashflow หรือกระแสเงินสดคือกุญแจที่สำคัญที่จะนำพาให้ผ่านวิกฤตในครั้งนี้ เพราะหากเงินขาดมือเมื่อไรแล้ว ชะตาก็ขาดเมื่อนั้น ดังนั้นต้องเริ่มวางแผนการเงินใหม่อีกครั้งดี ๆ จากการคิดคำนวณ Fixed Cost (ต้นทุนที่แม้ว่าเราจะขายอะไรไม่ได้เลย ก็ยังต้องเสียต้นทุนตรงนี้อยู่ อาทิ ค่าจ้างพนักงาน, ค่าน้ำ, ค่าไฟ, ค่าเช่าสถานที่ เป็นต้น) ทั้งหมดของร้านออกมากางดูกันเลยว่าเป็นเท่าไร เพื่อให้เราเข้าใจสถานการณ์ที่เป็นอยู่ว่า จะต้องมีรายได้ประมาณเท่าไรต่อเดือน ถึงจะครอบคลุมค่าใช้จ่ายทั้งหมดในส่วนนี้
จากประสบการณ์ที่ร้านเคยผ่านมาแล้ว เราสามารถนำข้อมูลในอดีตจากโควิดระลอกแรก มาใช้เพื่อพิจารณาถึงรายได้ที่น่าจะเป็นไปได้ในช่วงวิกฤต ว่าหากเกิดขึ้นอีกครั้ง เรามีโอกาสที่จะขายได้มากน้อยขนาดไหนในแต่ละวัน และขายได้ผ่านช่องทางไหนบ้างเพื่อพัฒนาช่องทางนั้น ๆ ให้มีประสิทธิภาพมายิ่งขึ้น
โดยข้อมูลเหล่านี้ล้วนเป็นขุมทรัพย์ชั้นดีที่ช่วยให้เรานำมาประเมินสถานการณ์ในปัจจุบันได้ เพราะจะทำให้เราวางแผนไปถึงอนาคตได้ว่า เราจะต้องปรับ Stock วัตถุดิบเท่าไรให้ไม่เหลือทิ้ง ต้องทำการเพิ่มยอดขายอย่างไรได้บ้างเพื่อครอบคลุมต้นทุน ต้องมีการปรับลดต้นทุนในส่วนไหน หรือเพิ่มราคาขายในบางส่วนหรือไม่ อีกทั้งข้อมูลในช่วงหลาย ๆ เดือนที่ผ่านมาก็พอจะบอกแนวโน้มของสถานการณ์ที่น่าจะใกล้เคียงจากเดิมได้เป็นอย่างดี รวมถึงการคอยหมั่นติดตามข้อมูลข่าวสารให้อัพเดทอยู่ตลอด ก็ช่วยเราสามารถปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับสถานการณ์ให้ได้ทันท่วงทีขึ้น
4. การรับมือล่วงหน้าอย่างจริงใจ ช่วยแก้ไขปัญหาอย่างยั่งยืน
ช่วงโควิดที่ผ่านมา เราอาจได้เห็นดราม่าจากหลายร้านอาหารผุดขึ้นมาอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเกิดจากการผิดพลาด หรืออะไรก็ตาม แต่เมื่อมันเกิดมาแล้ว สิ่งที่ควรทำคือการรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างดีที่สุด ทางร้านจึงจำเป็นต้องมีมาตรการวางแผนรับมือล่วงหน้า หากเกิดสถานการณ์ที่ผิดพลาดขึ้นมา ว่าต้องรับมืออย่างไรบ้าง ร้าน Penguin Eat Shabu ที่เป็นตัวอย่างที่ดีมาก ๆ มาโดยตลอดช่วงโควิด ตั้งแต่การสร้างพื้นที่ที่สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า การวางผังโต๊ะใหม่ จากฉากกั้นที่เป็นระเบียบเรียบร้อย แม้ว่าล่าสุดจะเกิดปัญหากับทางร้าน แต่ก็ดูรับมือได้เป็นอย่างดี
ซึ่งตัวอย่างจากทางร้านทำให้เราเห็นว่า แม้ว่าทางร้านจะมีความผิดพลาดในเรื่องวัตถุดิบขึ้นมา แต่การออกมาแสดงความรับผิดชอบและแก้ปัญหาด้วยความจริงใจ จากทางร้านด้วยการกล่าวขอโทษทั้งผู้ที่เสียหาย และลูกค้ารายอื่น ๆ รวมถึงยังออกค่าใช้จ่ายในการให้ลูกค้านั้นได้ไปตรวจสุขภาพเพื่อความสบายใจ แล้วยังติดต่อไปยังต้นทางของวัตถุดิบเพื่อตรวจสอบเพิ่มเติมอีกด้วย จะเห็นได้ว่าการแก้ปัญหาในครั้งนี้ ไม่เพียงแต่แค่ออกมาแถลงการณ์เพื่อขอโทษเท่านั้น แต่ยังเป็นการรับผิดชอบอย่างเต็มที่ และติดตามแก้ไขไปถึงในส่วนที่น่าจะเป็นต้นตอของปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อลดโอกาสความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นในอนาคตอีกด้วย ทำให้ถึงจะเกิดความผิดพลาดที่เลี่ยงไม่ได้ขึ้นมา แต่ลูกค้าหลายคนของทางร้านส่วนมากก็ยังเข้าใจทางร้าน และพร้อมออกมาปกป้องเมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น เพราะมีความรักใน Brand รวมถึงได้เห็นการรับมือกับปัญหาด้วยความจริงใจ
ดังนั้นกับร้านเราเองก็เช่นกัน ที่ควรจะมีมาตรการรับมือต่าง ๆ กับปัญหาที่เกิดขึ้นเอาไว้ล่วงหน้า ทั้งการอบรมพนักงาน และกำหนดแนวทางว่าเมื่อเกิดปัญหาเช่นนี้ ควรรับมืออย่างไรเป็นอันดับแรก จากนั้นไล่เรียงไปถึงการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมผ่านทาง Social Media ต่าง ๆ ที่น่าจะเป็นจุดที่ทำให้การพูดถึงปัญหานั้นกระจายไปได้อย่างแพร่หลาย ว่าต้องดูแลอย่างไร ตอบคำถามลูกค้าไปในทางไหนถึงจะดีที่สุด รวมไปถึงการแก้ไขปัญหานั้นให้ไปถึงต้นตอเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในสภาวะวิกฤตแบบนี้ด้วย เพราะในช่วงที่สถานการณ์ไม่ดีเช่นนี้แล้ว หากมีการรับมือผิดพลาดไปอีก ร้านน่าจะเสียหายไม่น้อยเลยทีเดียว