จากช่วงที่ผ่านมาเราคงได้เริ่มเห็นกันแล้วว่า ธุรกิจ Offline นั้นอาจไปไม่รอดอีกต่อไป เมื่อเกิดสถานการณ์ที่ส่งผลให้ผู้คนต่างเลือกกักตัวอยู่บ้านเพื่อความปลอดภัยมากกว่าเดินทางออกไปตามร้าน การระบาดของโควิดรอบใหม่ ประกอบกับที่ตอนนี้ทางหน่วยงานรัฐก็เริ่มที่จะกลับมาใช้วิธีล็อคดาวน์กันไปแล้วในพื้นที่ 4 จังหวัด ก็ส่งผลให้ธุรกิจในพื้นที่เหล่านั้น ต่างได้รับผลกระทบเป็นอย่างมาก และหากยังควบคุมสถานการณ์ไม่อยู่ การล็อคดาวน์ก็อาจเกิดขึ้นในกรุงเทพอีกครั้งก็เป็นได้
ซึ่งเมื่อเกิดเหตุเช่นนี้แล้วธุรกิจที่จะไปก่อนเพื่อนเลย แน่นอนว่าก็จะเป็นธุรกิจที่มีเฉพาะหน้าร้านเท่านั้น เพราะเมื่อถูกปิดแล้วก็ไม่สามารถดำเนินการอะไรได้ อีกทั้งความกลัวของลูกค้าก็มีมากขึ้น จนปรับพฤติกรรมตัวเองเข้าสู่ระบบกักตัวภายในบ้านเดิม นับเป็นความเสี่ยงอย่างมากสำหรับธุรกิจที่ยังไม่ปรับตัวไป Online ทางเราจึงอยากจะเข้ามาแนะนำ 8 สเตปการปรับตัวเองจาก Offline ไปสู่ Online กันเอาไว้ เพราะเราเชื่อเป็นอย่างยิ่งว่า มันคือสิ่งที่ควรทำนับตั้งแต่ตอนนี้แล้ว
Step 1) หาช่องทาง Online ที่เหมาะสมกับธุรกิจ
เมื่อพูดถึง Online แล้วนั้น หลายคนอาจจะนึกไปถึงว่าต้องมีการทำ Website ที่ยุ่งยาก และหากไม่มีความรู้มากพอก็ไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไร แต่ในความเป็นจริงแล้ว การพาธุรกิจไปสู่ออนไลน์นั้นสามารถใช้ Platform ต่างๆ ที่มีอยู่แล้วก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นผ่านทาง Social Media ต่างๆ อย่าง Facebook, Instagram, Line ที่มีทั้ง Function ในการขายสินค้า หรือจะใช้แค่เพียงในการโปรโมทหรือโฆษณาก็ได้
ในส่วนของสินค้าต่างๆ ทุกวันนี้ก็มีร้านค้าออนไลน์มากมายที่พร้อมให้เรานำสินค้าที่มีอยู่ไปเลือกสรรลงได้ทั้ง Shopee, Lazada, INWShop และอื่นๆ อีกมากมาย หรือแม้แต่ร้านอาหารก็มี Food Delivery หลากหลายเจ้าอยู่แล้วอาทิ Grabfood, Lineman, Robinhood หรือ Foodpanda ซึ่งทั้งหมดนี้ก็จะเห็นได้ว่าแม้เราจะไม่มีประสบการณ์ในการทำ Websit เป็นของตัวเอง ก็สามารถใช้ช่องทางเหล่านี้ เพื่อพาธุรกิจไปออนไลน์ได้เหมือนกัน
โดยต้องพิจารณาให้ดีว่าจะเลือกรูปแบบไหน เพราะแต่ละช่องทาง ต่างก็มีข้อดีข้อเสียแตกต่างกันไป อย่างการมี Website เป็นของตัวเอง อาจต้องใช้การลงทุนในช่วงต้นที่มากหน่อยในการสร้าง Website ขึ้นมา (ไม่ว่าจะเป็นการลงมือทำเอง หรือจ้าง) แต่การมี Website เป็นของตัวเองแล้วนั้น จะทำให้เราสามารถควบคุมทุกอย่างได้ด้วยตัวเอง ทั้งการปรับหน้าร้านต่างๆ การทำ SEO เพื่อให้ Website ติดอันดับต้นๆ ในการค้นหา และที่สำคัญเราไม่ต้องเสียส่วนแบ่งจากรายได้เป็นค่าธรรมเนียมการขายด้วย
ต่างจากการไปใช้ Platform ที่มีอยู่แล้ว ที่เราอาจะต้องเสียค่าธรรมเนียมในส่วนนี้หากมีการขายสินค้าได้ โดยส่วนมากจะอยู่ที่ (2-5% สำหรับสินค้า และ 30-35% สำหรับอาหาร) แต่ก็แลกมากับระบบที่เตรียมมาพร้อมสำหรับการขาย โดยเราจะมีหน้าที่แค่นำสินค้าไปลง อาจจะมีการปรับแต่งนิดหน่อย ก็สามารถใช้งานได้ในทันที นั่นจึงเป็นสิ่งที่ผู้ใช้ต้องเลือกก่อนว่าทิศทางต้องการไปแบบใด หรือหากมีเวลาหรือประสบการณ์มากหน่อย อยากจะลองทำทุกทางไปพร้อมๆ กันก็ย่อมได้
Step 2) ปรับช่องทาง Online ที่มีไปในทางเดียวกัน
จาก Step ก่อนหน้า หากเรามีการตัดสินใจจะใช้ช่องทาง Online หลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะไปใช้ในการขายสินค้า หรือใช้เพื่อการโปรโมทแล้วนั้น ก็ควรที่จะปรับให้ในทุกๆ ช่องทางนั้นมีความสอดคล้องไปในทางเดียวกันแทบทั้งหมด
เช่นพวก Logo ของ Brand ก็ควรเป็นสัญลักษณ์เดียวกัน, ลักษณะธีม สี ที่ใช้ ก็ต้องควบคู่กันไป จะให้หน้าเว็บเป็นสีเหลือง แต่ช่องทาง Social Media เป็นสีแดงก็คงจะดูแปลกตา เพราะการมี Logo และธีมที่ชัดเจนในทุกๆ ช่องทางแล้ว จะเป็นการเสริมภาพลักษณ์และภาพจำให้กับลูกค้าให้นึกถึงง่ายขึ้นจากลักษณะเฉพาะของเรา (Brand Identity) รวมไปถึงพวก Profile ของธุรกิจต่างๆ รายละเอียดเกี่ยวกับทางร้าน อย่างเวลา เปิด-ปิด หรือ สถานที่ตั้ง (กรณีที่ทำ Offline ควบคู่ไปด้วย) ก็ควรเป็นข้อมูลเดียวกันทั้งหมด เพื่อไม่สร้างความสับสนให้กับลูกค้า
Step 3) ใส่ Content ลง ดึงความน่าสนใจมากขึ้น
เมื่อมีช่องทางต่างๆ พร้อมเสร็จสรรพแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือการใส่เนื้อหาลงไปในช่องทางต่างๆ ของเราด้วย ในส่วนของการลงสินค้าและบริการก็น่าจะเป็นเรื่องที่ทำกันอยู่แล้ว แต่เราจะลองมาพูดถึงเนื้อหาในส่วนอื่นๆ ดู้กันบ้าง เพราะการสนใจที่การขายอย่างเดียว อาจเรียกความสนใจได้ไม่พอ โดยเริ่มได้จาก
- About Us : เกี่ยวกับเรา: เป็นข้อมูลที่ธุรกิจต่างๆ ควรต้องมี เพื่อบอกให้กับลูกค้าได้รู้ว่าเราเป็นใคร และมีอะไรมานำเสนอให้กับพวกเขาบ้าง แต่แทนที่จะเน้นเสนอสินค้าหรือบริการนั้น เราสามารถบิดรูปแบบเอาได้ โดยตัวอย่างการทำ About Us ที่ดี คือการใส่เรื่องราว ใส่ที่มาที่ไป ใส่แรงบันดาลใจที่อยากจะเล่า ก็ช่วยเพิ่มความน่าสนใจให้กับธุรกิจได้มากยิ่งขึ้น
- Review : ถ้าเราไม่ใช้ธุรกิจเปิดใหม่แล้ว ลองหารีวิวจากการใช้จริงของลูกค้ามานำเสนอดู ก็น่าจะเพิ่มความน่าเชื่อถือได้ไม่น้อย ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบ Text จากที่ลูกค้าเคย Comment มาให้กับเรา การรวบรวม Rating ต่างๆ และนำเสนอออกมาในรูปแบบกราฟฟิคสวยก็ชวนดึงดูดได้ไม่น้อย หรือถ้าเป็นสินค้าในส่วนที่ใช้แล้วเห็นผล หรือลูกค้ามีความประทับใจมากๆ ก็อาจร้องขอลูกค้าประจำสักรายมาช่วยให้สัมภาษณ์ถึงตัวสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ด้วยก็ได้ (โดยมีผลตอบแทนอย่างไรก็ว่ากันไป)
- Tutorial : หากเป็นสินค้าจำพวก Technology หรือมีแนวโน้มที่ต้องอาศัยความเข้าใจก่อนใช้ การทำ Content ประเภท Tutorial หรือ How to use ก็เป็นอีกรูปแบบเนื้อหาที่น่าสนใจ และปรับความคิดให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นสินค้าที่ใช้ง่าย ชวนซื้อได้อีกด้วย
- Our Team : สำหรับธุรกิจบริการแล้ว การแนะนำทีมงาน และทักษะต่างๆ ที่เชี่ยวชาญของพวกเขาก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพ ที่พร้อมจะบริการให้กับบรรดาลูกค้าต่างๆ และสร้างความเชื่อมั่นได้ว่าลูกค้าจะได้รับบริการชั้นดี จากผู้ที่มีประสบการณ์กลับไปอย่างแน่นอน
Step 4) ระบบสมาชิก และช่องทางการสื่อสาร
ในกรณีที่ทำ Website เองนั้น ระบบสมาชิกเป็นอีกสิ่งที่ควรคำนึงถึงเอาไว้ตั้งแต่ต้น เพราะจากผลสำรวจที่ผ่านมามีเพียง 4% ของลูกค้าที่เข้ามาในเว็บและทำการซื้อสินค้า หากเราไม่ได้เก็บข้อมูลเอาไว้ เราจะไม่สามารถรู้ได้เลยว่า พวกเขาเป็นใคร ทำไมถึงจากไปแบบไม่ซื้อ และไม่สามารถตามรอยได้อีก ส่งผลให้การลงทะเบียนของลูกค้านั้น จะช่วยให้เราได้รับข้อมูลพื้นฐานของลูกค้าในระดับนึง พวก Demographic ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง เพศ อายุ ถื่นที่อยู่ ช่องทางการติดต่อ (หรืออาจะเพิ่มเติมไปถึงระดับรายได้ ความสนใจ หรือแม้แต่พฤติกรรมอื่นๆ ที่เราต้องการทราบ) เอาไว้เป็นข้อมูลตั้งต้น และเมื่อมีการซื้อ-ขายเกิดขึ้นในอนาคต ก็สามารถนำข้อมูลส่วนนี้มาวิเคราะห์กับการเลือกใช้สินค้าของเราได้มากยิ่งขึ้น
นอกจากนี้แล้วการเก็บช่องทางการติดต่อของลูกค้า จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารไปถึงลูกค้าของเราได้ง่ายยิ่งขึ้น ยิ่งตอนที่มีสินค้าใหม่ๆ หรือมีการจัดโปรโมชั่น ก็ทำการส่งตรงไปยังลูกค้าที่มีข้อมูลกับเราแล้วได้เลย แต่การให้ผู้คนมาสมัครอาจต้องสร้างแรงจูงใจเสียหน่อย อย่างที่หลายๆ ธุรกิจทำกันก็คือการให้ส่วนลดสำหรับการสมัครและใช้บริการครั้งแรก ก็น่าจะดึงดูดให้คนมาลงทะเบียนกับเราได้มากขึ้น
Step 5) สร้างความน่าเชื่อถือจากรีวิว
พฤติกรรมอย่างนึงสำหรับลูกค้าในโลกออนไลน์ก็คือ การเสาะหารีวิวของตัวสินค้าและบริการของร้านก่อนที่จะทำการตัดสินใจเลือกซื้อ ส่วนนึงน่าจะเป็นเพราะบนโลก Online นั้นมีร้านค้าอยู่เป็นจำนวนมาก และไม่ใช่ว่าทุกร้านจะสามารถเชื่อถือได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับร้านใหม่ๆ ที่ลูกค้ายังไม่ค่อยวางใจนั้น อาจต้องทำการหารีวิวมากเหนื่อยเพื่อเรียกความเชื่อมันก่อนที่จะซื้อหรือใช้บริการ
ดังนั้นการสร้างช่องทางให้ลูกค้าในรีวิวง่ายๆ บน Website ของตัวเอง คืออีกสิ่งที่ควรทำเป็นอย่างยิ่ง เพราะเมื่อลูกค้าเข้ามาจะได้ไม่ต้องหาข้อมูลที่ไหนไกล และสามารถเลือกตัดสินใจจากการรีวิวบน Website ของเราได้เลย โดยรูปแบบการรีวิว อาจจะเป็นในลักษณะ ให้ดาวจาก 1-5 รวมถึงข้อความสั้นๆ ถึงความพึงพอใจในการใช้ ซึ่งธุรกิจอาจเพิ่มแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาช่วยรีวิวได้ โดยการให้เป็นคะแนนสะสม หรือส่วนลดต่างๆ ในการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการครั้งต่อไป เพื่อให้ลูกค้าช่วยรีวิวให้เราก็ได้ แต่ในส่วนของ Platform ส่วนมากจะมีช่องทางการรีวิวในร้านหรือสินค้าอยู่แล้ว หากลูกค้าไม่ได้รีวิวให้ ในช่วงแรกอาจใช้วิธีร้องขอหรือตามสักหน่อย เพื่อเพิ่มรีวิวช่วงต้นให้กับทางร้านให้มีความน่าเชื่อถือขึ้น
Step 6) เปิดช่องทางช่วยเหลือลูกค้า
อย่าลืมว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่อาจใช้งานระบบ Online ได้อย่างคล่องแคล่ว และก็ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะเข้าใจในส่งที่เราสื่อสารออกไปทุกอย่าง ดังนั้นลูกค้าของเราอาจต้องการความช่วยเหลือในรูปแบบที่แตกต่างกันในแต่ละวันก็เป็นได้ ไม่ว่าจะเป็นคำถามเกี่ยวกับในเรื่องของการใช้งานระบบ ราคาสินค้า การกดเลือกซื้อ และอื่นๆ อีกมาก
การมีช่องทางติดต่อสำหรับการแก้ไขปัญหา หรือตอบข้อสงสัยต่างๆ ให้กับลูกค้า จึงเป็นอีกสิ่งจำเป็นอย่างมาที่ระบบ Online ควรมี ซึ่งระบบที่ว่านั้นก็แล้วแต่เราว่าจะเพิ่มเป็นช่องทางไหนบ้าง ไม่ว่าจะเป็นช่องทางการแจ้งข้อสงสัยบน Website เองโดยตรง ระบบ Chat กับพนักงาน (ที่อาจใช้ผ่าน Application อย่าง Line หรือเป็น Inbox ใน Facebook ก็ได้ จะได้ไม่ต้องทำระบบใหม่ขึ้นเอง) แต่หลักๆ ที่แนะนำว่าควรจะมีก็คือ เบอร์โทรศัพท์ และ Email ที่ควรทิ่งเอาไว้ให้กับลูกค้าได้เลือกว่าจะติดต่อทางใด แต่ข้อสังเกตอย่างนึงคือ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางไหน หากเราตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว หรือแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงทีแล้ว ลูกค้าจะลดอาการหัวร้อนที่มีต่อปัญหาได้เร็วขึ้นมากเลยล่ะ
Step 7) เริ่มทำการตลาดแบบ Online
เมื่อทุกอย่างพร้อมเสร็จสรรพ การหาวิธีเข้าถึงลูกค้าให้ได้มากขึ้นผ่านทางทำการตลาดแบบ Online จึงเป็นอีกโจทย์สำคัญ ที่จะช่วยบูสท์ยอดขาย และฐานลูกค้าได้เป็นอย่างดี ในส่วนของ Website นั้นจะมีเทคนิคมากมายที่น่าเรียนรู้ หากศึกษาแล้วก็น่าจะใช้เวลาประมาณหนึ่ง แต่ถ้าเวลาไม่มีแต่อยากใช้เงินแก้ปัญหาเพื่อเรียนรู้ทิศทางของการทำการตลาด Online ก่อน ก็สามารถลองปรึกษา Agency ที่เชี่ยวชาญได้ เพื่อลองศึกษาดูก่อนว่าการทำโฆษณา Online นั้นเป็นยังไงบ้าง ซึ่งโดยส่วนมากแล้วก็อยู่ในราคาที่เหมาะสมและเลือกคุมต้นทุนได้
แต่ถ้าหากอยากเริ่มอย่างง่ายๆ สามารถเริ่มได้จากเครืองมืองของ Google อย่าง Google Analytic ที่จะช่วยให้เราวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นได้ รวมถึงการทำ Adsvertising ต่างๆ แต่หากเราใช้บริการของ Platform แล้วก็ควรให้เวลาศึกษากับ Platform นั้นๆ ว่าพอจะมีรูปแบบการทำการตลาดแบบใดให้กับเราบ้าง เช่น ในส่วนของ Shopee ก็ให้ผู้ใช้ได้มีโอกาสไปตั้ง Promotion ต่างๆ ของทางร้านได้เองในรูปแบบต่างๆ ทั้งลดราคาปกติ ลดราคาแบบ Bundle หรือทำ Flash Sale รวมถึงการยิ่งโฆษณาไปถึงลูกค้าก็สามารถเติมเครดิตแล้วเลือกเป้าหมายเพื่อทำโฆษณาของสินค้าที่เราต้องการได้ เป็นต้น ทั้งนี้ไม่มีรูปแบบที่ตายตัว แต่หากสนใจในเรื่องเหล่านี้แล้ว รับรองว่าทาง Uppercuz จะมีบทความเหล่านี้ มาให้อ่านและศึกษากันอีกมากมาย กดติดตามกันเอาไว้ได้เลย