ในยุคที่ Data เฟื่องฟูขนาดนี้ การให้ลูกค้าทุกคนต้องมาเห็นสินค้าหน้าร้านเหมือนๆ กัน ในราคาที่เท่ากัน ก็คงเป็นอะไรที่เอาท์ไปแล้ว เพราะข้อมูลในทุกวันนี้มันช่วยให้เราสามารถทำการตลาดไปถึงลูกค้าได้แบบส่วนตั๊วส่วนตัวมากยิ่งขึ้น ชนิดลูกค้าที่เข้ามาจะต้องเห็นสินค้าที่ใช่ ในราคาที่ตรงใจ พุ่งเข้าหน้า จนยากที่จะถอยออกจากข้อเสนอของเรา
ซึ่งเทคนิคการจับคู่ลูกค้ากับสินค้าให้โดนใจนั้น หากทำออกมาได้ดีแล้ว จะไม่เพียงแต่ปิดการขายให้กับเราได้เท่านั้น แต่ยังเป็นการพาลูกค้ามาซื้อซ้ำ และยังลากยาวไปถึงการชักชวนบอกต่อให้กับเราได้อีกด้วย ไปดูกันดีกว่าว่าการจับคู่ที่ว่ามีเทคนิคยังไงบ้าง
ลูกค้ามาใหม่ จัดให้เจอของสุดปัง ฮอตฮิต หายาก!
แสดงสินค้าขายดีเพื่อจูงใจให้คุณรู้ว่า ของมันต้องมี
สำหรับลูกค้าหน้าใหม่ ไม่ว่าจะจงใจเข้ามา หรือหลงเข้ามานั้น สิ่งที่ควรถวายพานไปถึงหน้าจอเลย ก็คือ
- สินค้าที่ Limited Edition หายาก หมดแล้ว หมดเลย (แต่คุณก็ยังมี)
- สินค้าขายดีฮอตฮิต จนแทบขาดตลาด (แต่คุณก็ยังมี)
- สินค้าแบบใหม่ล่าสุด (แต่คุณก็เอามาได้ก่อนใคร)
จนเรียกได้ว่าใครเห็นต้องเริ่มคิดที่จะควักเงินมาให้แน่ๆ และมีความกลัวว่ามันจะหมดไปถ้าไม่ซื้อตอนนี้ แม้ว่าโดยปกติแล้วลูกค้ากลุ่มนี้ เป็นการเข้ามาครั้งแรก อาจเข้ามาหาข้อมูล หรือสืบเสาะดูว่าสินค้าหรือบริการที่ตามหามันมีอยู่ที่ไหนบ้าง ส่งผลให้ถึงลูกค้าจะยังไม่ซื้อ แต่ภาพจำจะติดตามาแน่นอนว่า พอนึกถึงของชิ้นนี้ ร้านนี้ก็มีนะ การฝังภาพจำใส่ในหัวลูกค้าหรือสร้าง First Impression กับร้านก่อนจึงเป็นเรื่องสำคัญ
ลูกค้าหน้าเดิมแต่ยังไม่เคยซื้อ จัดให้เจอของที่สนใจในเงื่อนไขบีบหัวใจขึ้น!
ถ้าลูกค้าหน้าเดิม (ที่ก่อนหน้าไม่ได้ซื้อ) แต่ยังกลับมาก็แสดงว่าจริงๆ แล้วก็แอบสนใจในสินค้าหรือบริการของเราอยู่ไม่น้อย จนต้องเข้ามาส่องดูอีกเพื่อจะตัดสินใจว่า จะจัดดีไหมนะ? หรือไม่ก็มาเพื่อเปรียบเทียบ ราคา ความน่าเชื่อถือ หรือความแตกต่างของสินค้าของเรากับร้านอื่นอยู่
การเงื่อนไขสำหรับสินค้าที่ลูกค้าเคยให้ความสนใจ หรือเคยหยิบใส่ตระกร้าเอาไว้ จึงเป็นอีกเทคนิคที่น่าลุ้น และช่วยกระตุ้น “ความอยาก” ของลูกค้าให้มีมากขึ้นไปอีก โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการ
- ปรับราคา (ลดลง)
- กำหนดระยะเวลา (ให้เหลือไม่มาก)
- กำหนดจำนวนสินค้า (เหลือไม่กี่ชิ้น
ก็ยิ่งปลุกใจในการซื้อของลูกค้าให้เกิดความกลัวที่จะซื้อไม่ทัน จนทำให้ชั้นต้องกดซื้อมันเดี๋ยวนี้ ตัวอย่างที่ชัดเจนในการนำ 3 เงื่อนไขนี้มาใช้ก็คือ ช่วง Flash Sale ใน Shopee ที่
- ราคาสินค้าจะลดถูกจากเดิมมากๆ ส่วนมากจะเกิน 50%
- มีการกำหนดระยะเวลาที่ชัดเจนประมาณ 3-6 ชั่วโมง
- มี Progress Bar หรือแถบอัพเดทว่า สินค้ามีกี่ชิ้น และถูกซื้อไปแล้วเท่าไร
จนทำให้สินค้าหลายชิ้นในช่วง Flash Sale ของ Shopee สามารถขายได้ดีเป็นเทน้ำเทท่ากว่าปกติแบบเห็นได้ชัด
ลูกค้าหน้าเก่าที่เคยซื้อของเราไปแล้ว จัดให้เจอของที่มันต้องมี ในซีรี่ส์เดียวกัน
เก่งมาก กล้ามาก ขอบใจ! ที่ซื้อไปแล้ว ก็ยังมีใจมาเยี่ยมชมร้านเราซ้ำ แสดงว่าลูกค้าน่าจะพอใจกับสินค้าหรือบริการก่อนหน้าที่รับไป และมีแนวโน้มที่จะสนใจในสินค้าอื่นๆ ภายในร้านอีก ซึ่งเมื่อลูกค้าเริ่มคุ้นเคยกับร้านและมาถึงถิ่นขนาดนี้ ไม่ต้องเสียเวลาไปแสดงสินค้าเดิมๆ ที่ลูกค้าเคยซื้อไปแล้วเลย แต่สิ่งที่ลูกค้าควรจะเห็นก็คือ
- สินค้าที่มีความเกี่ยวข้องกัน แต่ไม่ใช่ประเภทเดียวกัน
- สินค้าที่ลูกค้าคนก่อนๆ มักจะซื้อควบคู่ไปด้วยกันบ่อยๆ
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดและทำได้ดีเลย คือ Website ขายสินค้าระดับโลกอย่าง Amazon ที่จะมีข้อมูลในส่วนของ Frequently bought together ที่นำข้อมูลสินค้าที่ลูกค้าส่วนมากมักซื้อควบคู่กันมาใช้ประโยชน์ ซึ่งทางร้านก็สามารถนำข้อมูลนี้มาปรับใช้ได้เช่นกัน เช่น ครั้งนี้ซื้อสายชาร์จไปแล้ว ครั้งหน้าลองแสดงหัวชาร์จ หรืออุปกรณ์เสริมอื่นๆ สำหรับมือถือในรุ่นเหล่านั้นดูบ้าง เอาให้จัดเต็มครบเซ็ตกันไป
ลูกค้าประจำ แค่ซื้อซ้ำยังไม่พอ ต้องบอกต่อให้เราด้วยนะ!
ในเมื่อซื้อซ้ำขนาดนี้ คิดว่าลูกค้าเราก็น่าจะมี Loyalty หรือความถูกอกถูกใจกับร้านของเราอยู่ในระดับนึงแล้วล่ะ ขั้นตอนสุดท้ายก็คือการให้ลูกค้าหาพวกมาเพิ่มให้เรานั่นเอง เพราะหลักการตลาดคิดเสมอว่า “ลูกค้ามักเชื่อกันเอง มากกว่าเชื่อร้าน” ดังนั้นถ้าลูกค้าบอกต่อให้ ก็น่าจะเป็นบุญกับเรามากกว่า
แต่การบอกต่อที่ว่าหากทำฟรี ก็คงไม่ค่อยมีคนสนใจ การนำเสนอคูปอง หรือข้อเสนอส่วนลดต่างๆ จากการชักชวนเพื่อนหรือคนรู้จักให้เข้ามาซื้อสินค้า หรือใช้บริการ ก็เป็นอีกเทคนิคที่สร้างแรงจูงใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับลูกค้าที่คิดจะมาซื้อซ้ำแน่ๆ ก็มีโอกาสได้ใช้ตรงนี้เป็นส่วนลดในครั้งต่อไปอีก ก็ถือว่าเป็นสถานการณ์ที่ Win-Win ขึ้นไปอีก
วิธีนี้เคยมีธุรกิจอย่าง Airbnb ที่ทำได้แบบเต็มพิกัดมากๆ เพราะเคยมีลูกค้าอยู่คนนึงในจีน ที่ลากคนเข้ามาสมัครสมาชิกในเว็บได้เพิ่มกว่า 1000 คน แถมยังเพิ่มยอดจองเข้าไปอีกกว่า 100 ห้องภายในเวลา 1 เดือน! จากการใช้ Referral Program นี้ (ซึ่งถ้ามีโอกาสเดี๋ยวแอดจะหา เทคนิคให้ลูกค้าบอกต่อแบบปังๆ มาเพิ่มให้)