ดูท่าแล้วเจ้าของกิจการต่างๆ คงน่าจะต้องเหนื่อยกันไปหนักๆ กันไปอีกปี ที่คิดๆ กันเอาไว้ว่าจะได้พักบ้างอาจจะต้องเลื่อนโมเมนท์นั้นกันไปก่อน เพราะปีนี้เราคงต้องมาเตรียมตัวรับมือกับสิ่งไม่คาดคิดกัน (อีกแล้ว) ในส่วนของเทรนด์การตลาดของปี 2021 ที่นักการตลาดชื่อดังทำการประเมินกันออกมานั้น ก็มีหลายสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปอยู่ไม่น้อย สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคส่วนมากที่แทบจะเปลี่ยนแปลงไปโดยสิ้นเชิง รวมถึงการพัฒนาขึ้นของเทคโนโลยี จึงเป็นโอกาสที่ดีของการทำการตลาดที่จะนำเทคโนโลยีและการเปลี่ยนนี้มาใช้ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ลดต้นทุน และปรับปรุงกระบวนการต่างๆ ในการทำธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งเทรนด์ที่น่าสนใจของปีนี้จะมีอะไรบ้าง ลองมาดูกัน!
1) Chatbot แก้ปัญหาเบื้องต้นให้ลูกค้าก่อนถึงมือพนักงาน
ในยุคที่ Online เข้ามาเป็นส่วนนึงของหลายๆ ธุรกิจ จนปัญหาทางเทคนิคก็ตามเข้ามาควบคู่กันไป และรวมถึงลูกค้าบางส่วนก็อาจยังติดปัญหาเรื่องการใช้งานผลิตภัณฑ์ของเรา เช่น จะทำการซื้อ-ขายออนไลน์ติดปัญหา ซื้อของแล้วไม่ได้ของ หรือซื้อของมาติดปัญหาการใช้ เป็นต้น ด้วยความที่ธุรกิจส่วนมากนั้นต้องการที่จะตอบสนองความต้องการลูกค้าให้ได้ดีขึ้น Chatbot จึงเข้ามาเป็นเครื่องมือในการแก้ปัญหานี้ ในการสร้างคนที่จะตอบรับปัญหาของลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง อีกทั้งยังสามารถใช้แทนที่พนักงาน Call Center ได้อีกเป็นจำนวนมาก เพื่อที่สามารถโยกย้ายพนักงานไปทำอย่างอื่นที่สร้างคุณค่าได้มากกว่านี้ และคงเหลือไว้บางส่วนเพื่อแก้ปัญหาที่ทาง Chatbot ยังไม่สามารถตอบโจทย์ได้ทั้งหมด
สำหรับธุรกิจขนาดเล็กนั้นอาจมองว่า Chatbot ไม่มีความจำเป็นมากนัก ด้วยขนาดของธุรกิจที่ทำให้ไม่ต้องรับมือกับปัญหากับลูกค้ามากมายขนาดนั้น แต่ในส่วนของธุรกิจขนาดกลางไปจนถึงใหญ่แล้ว Chatbot น่าจะเป็นอีกตัวช่วยที่เอาไว้แก้ปัญหาพื้นฐาน หรือปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยๆ โดยที่ไม่ต้องมาถึงมือพนักงาน (ที่น่าจะเอาไว้แก้ปํญหาที่ซับซ้อนเกินกว่า Chatbot จะทำได้) ซึ่งในส่วนนี้นอกจากจะลดต้นทุนในเรื่องพนักงานที่ต้องดูแลลูกค้าในส่วนนี้ได้เยอะแล้ว ยังช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วกว่าการที่ต้องไปรอสายพนักงานอีก แต่ทั้งนี้ก็ต้องมั่นใจด้วยว่า Chatbot นั้นมีเมนูที่ใช้งานง่าย มีการเรียนรู้ในการแก้ปัญหาได้จริง เพราะในหลายครั้งที่ Chatbot ที่พาผู้ใช้วนไปวนมา แต่สุดท้ายไม่ได้แก้ปัญหา ก็เพิ่มความหัวร้อนให้กับลูกค้ามากขึ้นไปอีก
2) Omni Channel ช่องทางการขาย หลากหลายได้เปรียบ
ทุกวันนี้มันไม่ได้มีแค่เพียงธุรกิจแบบ Offline หรือ Online ที่แยกกันแบบชัดเจนอีกต่อไปแล้ว เพราะหลายๆ ธุรกิจเอง จาก Offline ก็ขึ้นไปเล่น Online ซึ่งก็ดูเป็นเรื่องปกติที่ธุรกิจอยากจะขยายตลาดให้เข้าถึงผู้คนได้มากขึ้น แต่ในขณะเดียวกันนั้น ส่วนของธุรกิจ Online เอง ก็ขยับมาเล่น Offline เปิดหน้าร้านแล้วเหมือนกันอย่างน่าสนใจ ซึ่งมีผู้ให้บริการระบบ CRM เจ้าหนึ่งทำการสำรวจออกมาแล้วว่า คนส่วนใหญ่มักเลือกซื้อสินค้าครั้งแรกที่หน้าร้านประมาณ 50% ในขณะที่ครั้งต่อๆ ไปนั้นกว่า 47% เลือกที่จะเข้าไปซื้อสินค้าบน Online มากกว่า
แม้กระทั่งธุรกิจอย่าง Amazon.com ที่เป็นธุรกิจออนไลน์เจ้าใหญ่ของโลก ก็ยังลงมาเปิดร้าน Bookstore ด้วยซ้ำ เพราะเข้าใจพฤติกรรมของนักอ่านที่มักเข้าไปเลือกซื้อ เลือกเปิดดูก่อนที่จะตัดสินใจซื้อหนังสือสักเล่ม ซึ่งก็ทำได้เป็นอย่างดี แม้ว่าหลายๆ คนจะบอกว่าธุรกิจหนังสือกำลังจะตายแล้วก็ตาม หรือในไทยก็มีตัวอย่างของ Joox ที่เป็นบริการฟังเพลงออนไลน์ แต่ก็ยังมีการจัด Event หรือ Concert ต่างๆ แบบ Offline ด้วย ดังนั้นการสร้างช่องทางการขายเพิ่มขึ้น ก็ยิ่งเป็นการเพิ่มโอกาสในการขาย และการเข้าถึงของลูกค้า ได้มากขึ้นอีกด้วย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นหากธุรกิจตัดสินใจทำหลากหลายช่องทางแล้ว ต้องอย่าลืมทำให้ทุกๆ พื้นที่ของเรานั้น ทำให้สอดคล้องไปในทางเดียวกันทั้งหมดด้วย
3) Shopable Post ซื้อง่าย ขายคล่องแค่คลิกเดียวจากโพสท์แต่ละช่องทาง
เป็นพฤติกรรมของการซื้อของ Online ที่ดูง่ายขึ้นไปอีก เมื่อพฤติกรรมผู้คนต่างก็อยากจะกดเข้าไปซื้อสินค้าจากโพสท์ที่ตัวเองเห็นได้เลย โดยไม่ต้องไป Search หาช่องทางการซื้อด้วยตัวเองอีก ซึ่งพฤติกรรมนี้เป็นที่นิยมมากๆ ในหมู่นักช้อปช่วงปีที่ผ่านมา จนทำให้แต่ละธุรกิจ ต่างทำช่องทางขายสินค้าของตัวเองลงบน Application ต่างๆ เพื่อรองรับพฤติกรรมนี้ ไม่ว่าจะเป็นจากทั้ง Facebook, Instagramm Pinterest, Youtube ที่พอเห็นของสนใจปุ้ป ก็สามารถคลิกเข้าไปที่ Website หรือหน้า Checkout ของชิ้นนั้นๆ และพร้อมรอจ่ายเงินได้เลย
ทำให้จากเดิมที่ธุรกิจจะลงแต่ Content การโปรโมทสินค้าหรือบริการที่น่าสนใจ ก็ควรที่จะพ่วง Link หรืออะไรก็ตามที่พาลูกค้าเข้าไปถึงหน้าการซื้อ-ขายได้ด้วย เพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจเลือกซื้อได้ ณ จุดนั้นเลย เพราะเหมือนเป็นการแทรกซึมเข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันการใช้ Social Media ของลูกค้าอยู่แล้ว หากลูกค้าไถฟีดส์มาแล้วเจอของน่าสนใจก็ควรทำให้ง่ายต่อการซื้อ ณ ช่วงเวลานั้นๆ
4) Short Video Content คลิปสั้น สร้างสรรค์ แมสเสจชัดเจน
ก่อนหน้านี้คอนเทนท์สไตล์วิดีโอ หรือพวก Vlog ก็ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก จนคนนิยมการรับชมคอนเทนท์มากกว่าการที่นั่งอ่านคอนเทนท์เพราะอาจมองว่าประหยัดเวลามากกว่า และมีลูกเล่นที่ดูสนุกกว่า แต่เมื่อเวลาผ่านไป ก็หมดยุคการเสพคอนเทนท์ยาวๆ ไปอีก ไม่รู้เพราะอาการสมาธิสั้นที่เกิดมากขึ้น หรือเพราะพฤติกรรมผู้คนที่เริ่มสนใจวิดีโอที่สั้นๆ กระชับขึ้นมากกว่าเดิม นั่นเลยเป็นสาเหตุที่ทำให้ Application อย่าง Tik Tok ก็ดังขึ้นมาเป็นอย่างมากในช่วงที่ผ่านมา และเป็นช่องทางสำหรับการเล่าเรื่องผ่านวิดีโอสั้นๆ ได้เป็นอย่างดี
ในแง่ของการตลาดหรือโฆษณานั้น ก็เป็นอีกสิ่งที่หลายๆ แบรนด์เริ่มปรับตัวกัน จากการสร้างคอนเทนท์แบบธรรมดาทั่วไป ก็เริ่มใส่ความสร้างสรรค์เข้าไปมากขึ้น ในการผลิตคอนเทนท์ที่เข้าใจ insight ของลูกค้ามากกว่าโฆษณาตรงๆ
5) Visual Search เตรียม Image และ Video เอาไว้ให้คนค้นหาเจอ
ในยุคที่คนเริ่มลดการอ่านคอนเทนท์แบบ Text และมองหาคอนเทนท์ในรูปแบบรูปภาพหรือวิดีโอมากขึ้น และเทคโนโลยีก็มีการพัฒนาไปจนถึงการค้นหาด้วยภาพและวิดีโอได้ ส่งผลให้การทำ SEO (Search Engine Optimization) หรือการพยายามเพิ่มการค้นหาให้ติดอันดับต้นจากแค่ตัวอักษรหรือ Keyword อย่างเดียวก็อาจไม่พออีกต่อไป แต่ต้องมีการเพิ่มในเรื่องของภาพและวิดีโอเข้ามาด้วย
ซึ่งเทคนิคนี้มักได้ผลเป็นอย่างมากสำหรับแบรนด์ที่ขายแฟชั่นต่างๆ ที่ผู้คนมักเอาเสื้อผ้า หรือ Accessories ต่างๆ อย่างเช่น กระเป๋าที่ดาราใช้ และนำรูปเหล่านั้นไปค้นหาต่อว่าสิ่งที่ดาราคนนั้นคนนี้ใช้นั้น คือแบรนด์อะไร รุ่นไหน เพื่อง่ายต่อการค้นหา และไปหามาใช้บ้าง จนทำให้การค้นหาด้วยรูปภาพมีอัตราการใช้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
6) Interactive Content ให้ลูกค้ามีส่วนร่วม แถมยังได้ Data
การสร้าง Interactive Content เป็นอีกเทคนิคหนึ่งในการสร้าง Engagement กับลูกค้าที่หลายๆ แบรนด์มีการนำมาปรับใช้กันสักพักแล้ว เพราะนอกจากจะทำให้ลูกค้าได้แสดงความเห็นบางอย่างกับเราได้แล้ว ยังสร้างความสนุกสนาน และเรายังสามารถเก็บ Data บางส่วนมาใช้ได้อีกด้วย โดยตัวอย่างของ Interactive Content ที่ผ่านมา ก็จะเป็นพวกการสร้างแบบสอบถาม, การเปิดให้มาแสดงความคิดเห็นในประเด็นที่สนใจ, การทำ poll อะไรบางอย่างขึ้นมา โดยสามารถทำให้เกี่ยวข้องกับแบรนด์เราได้ อย่าง ให้ลูกค้าช่วยบอกสินค้าหรือเมนูที่ชอบที่สุดของเรามาหนึ่งอย่าง เป็นต้น
โดยหลักการก็คือพยายามสร้างคำถามง่ายๆ และมีช่องทางให้ลูกค้ามาเลือกโหวต เลือกตอบได้ง่ายๆ เพียงเท่านี้ลูกค้าโดยส่วนมากก็มักจะเข้ามามีส่วนร่วมและแสดงความเห็นกับ Interactive ที่เราเปิดเอาไว้ ซึ่งสิ่งที่ได้รับมาก็มักจะเป็นความรู้สึกนึกคิดของคนที่ใช้แบรนด์จริงๆ ทำให้เราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ ไปประกอบกับข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า เพื่อเป็นการเป็นการพัฒนาสินค้าและบริการต่อไปได้ในอนาคต
7) Virtual Event เลี่ยงการพบปะ แต่ยังต้อง Connect กับผู้คน
หลายๆ ธุรกิจใหญ่ๆ คงเลี่ยงไมไ่ด้ที่ต้องมีงาน Event อยู่บ่อยครั้ง ไม่ว่าจะเป็นการแถลงเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ หรือจะเป็นงานสังสรรค์เพื่อขอบคุณบรรดาลูกค้า แต่กิจกรรมเหล่านี้ก็คงจะจัดแบบปกติไม่ได้อีกต่อไปแล้วจากสถานการณ์ที่เป็นอยู่ ทำให้การจัด Virtual Event จึงเข้ามาแทนที่ และดูท่าจะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ในการจัด Event ไปเสียแล้ว เพราะแต่ละธุรกิจก็ยังอยากที่จะเชื่อมต่อกับลูกค้าอยู่ แม้ว่าจะไม่สามารถพบปะกันได้ก็ตาม แถมเมื่อมีการจัดขึ้นแล้วนั้น แบรนด์ต่างๆ ก็ได้พบว่าการจัด Virtual Event นั้นยิ่งเป็นการเปิดโอกาสให้พวกเขาเข้าถึงลูกค้าใหม่ๆ ได้มากขึ้นอีกอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน เพราะจะมีผู้คนที่สนใจแต่ไม่มีโอกาสได้เคยเข้าร่วม ได้มีโอกาสเข้ามาจอยด้วย โดยที่ไม่มีข้อจำกัดเรื่องสถานที่และจำนวนคนแบบงาน Offline อีกต่อไป
อีกทั้งในการจัดแบบนี้ยังลดต้นทุนในด้านของค่าสถานที่ ค่าอาหารและการบริการให้กับผู้เข้าร่วมได้เป็นอย่างดี แต่กลับได้คนมากขึ้น จึงไม่แปลกใจนักหากการเข้าถึงลูกค้าแบบนี้จะได้รับความนิยมขึ้นมา แต่กุญแจสำคัญที่ต้องแลกเปลี่ยนกลับมานั้นก็คือการพยายามใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการจัดงาน ในการเล่า เพื่อให้คนที่เข้าร่วมนั้นได้เกิดความสนใจ มีส่วนร่วม ซึ่งน่าจะเป็นจุดประสงค์ที่แท้จริงของการจัด Event เหล่านี้