ทุกวันนี้แต่ละแบรนด์มีความเสี่ยงที่จะโดน “ทัวร์ลง” หรือแปลง่ายๆ แบบบ้านๆ ก็คือการที่โดนผู้คนในโลก Social นั้นรุมยำด้วยคอมเมนท์แย่ๆ ได้ง่ายมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแบรนด์ดันทำอะไรผิดพลาด หรือสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าแล้ว โอกาสที่จะโดนก็จะสูงขึ้นในทันที เหมือนอย่างเคสดาราติดโควิดในช่วงที่ผ่านมา ซึ่งหากเรามองเขาเป็น Personal Brand แล้ว ก็คือเคสเดียวกัน ที่ถูกสังคมกระหน่ำแบบไม่เหลือชิ้น ส่วนนึงอาจจะเป็นเพราะการที่คนบางส่วนอาจไม่ชอบเป็นทุนเดิม ประกอบกับการรับมือที่อาจไม่ดีเท่าที่ควร จนกลายเป็นว่ายิ่งแก้ดันยิ่งแย่ไปซะงั้น
เรื่องแบบนี้ก็สามารถเกิดขึ้นกับธุรกิจได้ไม่ต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจรายเล็กหรือรายใหญ่ ก็มีโอกาสที่จะทำพลาดในบางเรื่อง และส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงได้แบบนี้ หลายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นสะท้อนให้เราเห็นว่าการเป็นแบรนด์ดังก็ไม่ได้หมายความจะมีทุกคนชื่นชอบ และหลายครั้งก็มีคนที่รอยำตอนเราพลาดอยู่เสมอ ส่งผลให้เรื่องแบบนี้จึงต้องมีแผนการรับมือเอาไว้เสมอว่า หากพลาดแล้วจะแก้อย่างไรได้บ้าง วันนี้ทาง Uppercuz จึงมีแนวทางการแก้ไขกับสถานการณ์ทัวร์ลงที่ค่อนข้างจะเป็นสากลมาลองแนะนำกัน ซึ่งบางข้อก็อาจจะขึ้นอยู่กับความรุนแรงและรูปแบบสถานการณ์ที่จะต้องดูให้ดีก่อนเลือกที่จะนำไปใช้อยู่เหมือนกัน
1) เมื่อความเงียบแก้ปัญหาไม่ได้
เท่าที่ผ่านมาการเงียบต่อปัญหาก็ยิ่งเปรียบเสมือนการเติมเชื้อไฟเข้าไปเป็นอย่างดี เพราะสิ่งที่ลูกค้าต้องการเมื่อแบรนด์เกิดความผิดพลาดนั้น ก็คือการที่แบรนด์ออกมากล่าวขอโทษพร้อมทั้งแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นให้แบรนด์ แต่การเงียบหายไป มันไม่ได้ทำให้ปัญหาที่มีอยู่น้อยลง การเงียบจึงเป็นทางเลือกที่ควรเก็บเอาไว้ท้ายๆ เลย
แต่การเลือกตอบคอมเมนท์นั้น จะให้ตามไปทุกที่ที่ถูกแชร์ออกไป ก็คงจะเป็นงานหนักเกินไปหน่อย แต่อย่างน้อยๆ ก็ควรมีการจัดการในบ้านตัวเองให้เรียบร้อย โดยเฉพาะช่องทาง Official Account ต่างๆ แต่ก็ต้องผ่านการคิดมาอย่างดีพอสมควร โดยคอมเมนท์ที่เราจะเลือกตอบนั้น ก็ควรเป็นคอมเมนท์ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นในแง่ดี แง่ร้าย หรือกลาง ก็ควรมีการชี้แจงแถลงไขให้ครบ ซึ่งในความเป็นจริงตอนทัวร์ลงก็อาจจะหาคอมเมนท์ดีๆ ได้ยากสักหน่อย ขึ้นอยู่กับก่อนหน้าว่ามีคนรักแบรนด์จนพร้อมที่จะออกมาปกป้องเราได้มากน้อยขนาดไหน
2) คอมเมนท์แบบไหนรับมืออย่างไร
ในส่วนของคอมเมนท์ดีๆ ที่ยังหลงเหลือนั้น เราอาจมอบคำขอบคุณที่เข้าใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น และแสดงให้เขารู้สึกว่ามีคุณค่าที่เข้ามาปกป้องเราในสถานการณ์แบบนี้ แต่สำหรับคอมเมนท์ที่โจมตีเรานั้น เราควรเริ่มต้นที่การขอโทษด้วยความจริงใจ (ทั้งการทำโพสท์แถลงขอโทษแบบ public และแต่ละคอมเมนท์) แม้ว่าเราจะไม่ได้เห็นด้วยกับมุมลูกค้าก็ตาม เพราะนี่เป็นขั้นตอนแรกในการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้น
ซึ่งในการขอโทษนั้น ต้องออกมาด้วยความจริงใจและรู้สึกผิดต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เพราะลูกค้าหรือคนที่อ่านจะสัมผัสได้แน่ๆ ว่าแต่ละถ้อยคำที่ออกมานั้นมีความจริงใจมากพอหรือไม่ หรือเป็นแค่กระบวนการรับมือทั่วๆ ไปเท่านั้น นอกจากนี้ยังต้องอาศัยความสุภาพเข้าช่วยด้วย คือ ณ ตอนนั้นต้องห้ามใช้อารมณ์เป็นที่ตั้งโดยเด็ดขาด แม้ว่าในสิ่งที่ลูกค้านั้นใช้กล่าวหาเรา อาจจะไม่เป็นความจริง หรือเต็มไปด้วยถ้อยคำที่หยาบคาย แต่หากเราเผลอตอบโต้กลับไปแล้วนั้น ไม่ว่าจะด้วยคำหยาบคาย หรือการประชดประชันแดกดันลูกค้า ความรุนแรงของเหตุการณ์จะเพิ่มขึ้นอีกหลายเท่าเลยทีเดียว
3) แถลงสถานการณ์และพร้อมแนวทางแก้ไขปัญหา
นอกจากคำขอโทษแล้ว เราควรที่จะมีการแถลงสิ่งที่เกิดขึ้นแบบไม่เข้าข้างตัวเอง ประกอบกับเหตุและผลที่เกิดขึ้น เพื่อให้ลูกค้านั้นเข้าใจถึงสถานการณ์ที่เป็นอยู่ และที่จะขาดไม่ได้เลยก็คือลงท้ายว่าเราพร้อมที่จะแก้ปัญหาให้กับลูกค้าให้อย่างเต็มที่ด้วย แต่ในแง่ของการแก้ปัญหาให้กับลูกค้านั้นเราต้องวิเคราะห์ให้ดีเสียก่อนว่าปัญหาที่เกิดขึ้นมาจากอะไร และแนวทางที่จะแก้ไขปัญหาให้กับบรรดาลูกค้านั้นทำได้อย่างไรทั้งในขั้นต้น และในระยะยาวควบคู่กันไป
เพราะในขั้นต้นนั้นก็จะเป็นการช่วยบรรเทาอาการหัวร้อนให้กับบรรดาลูกค้า และใจเย็นลงมากพอที่จะไม่โจมตีเราเข้ามาอย่างต่อเนื่อง และในส่วนการแก้ปัญหาในระยะยาวก็ทำให้ลูกค้าเล็งเห็นถึงความตั้งใจในการแก้ปัญหาอย่างแท้จริง และเกิดความเชื่อมั่นว่าในอนาคตจะไม่มีปัญหาเดิมเช่นนี้เกิดขึ้นอีก ซึ่งแนวทางการแก้ปัญหานั้น ก็ต้องมีการระบุถึงเงื่อนไขที่ค่อนข้างชัดเจนว่า เราจะทำอะไรให้กับพวกเขา เราจะเริ่มทำเมื่อไร และลูกค้าจะได้รับยังไงบ้าง
ทำให้เราก่อนที่จะออกมาแถลงนั้น จึงต้องวิเคราะห์ถึงปัญหาและแนวทางแก้ไขออกมาให้ดี เพื่อหลีกเลี่ยงการรับปากในแนวทางการแก้ปัญหา แต่สุดท้ายแล้วดันเกินกว่าความสามารถที่มี จนทำให้ไม่สามารถดำเนินการให้สำเร็จได้ ทั้งสิ่งที่จะทำ หรือช่วงเวลาที่จะทำ ก็จะเป็นฆ่าตัวตายที่น่าอนาถไม่น้อยเลยทีเดียว
4) หลายปัญหาไม่ควรคุยในที่แจ้ง
จากเหตุการณ์ทัวร์ลงหลายๆ ครั้ง มักจะเห็นว่าลูกค้าหลายคนไม่ได้โจมตีแค่เพียงจากปัญหาที่กำลังเกิดขึ้นและเป็นกระแสเเท่านั้น แต่ยังเข้ามาผสมโรงด้วยปัญหาจากประสบการณ์ของตัวเองจากการใช้แบรนด์ของเราอีกด้วย เช่น ปัญหาที่แท้จริงอาจจะเกิดจากสินค้าผิดพลาดออกสู่ตลาดไป 1 ชิ้น จนเป็นสาเหตุของปัญหา แต่อาจจะมีลูกค้าบางรายที่อาจเข้ามาต่อว่าในเรื่องของ พนักงานสาขาให้บริการแย่มาก, โทรสอบถาม Call Center เรื่องวิธีใช้งานก็ไม่ได้เรื่อง อะไรแบบนี้เข้ามาปนอยู่เสมอ
ซึ่งการเมื่อเกิดปัญหาเหล่านี้ อย่าพยายามที่จะแก้ไขปัญหาในที่ public (หรือพูดง่ายๆ คืออย่าไปตอบโต้แก้ปัญหาในคอมเมนท์นั้น) เพราะจะทำให้โพสท์ต้นเรื่องมี engagement ที่มากขึ้น และมีผู้คนพบเห็นมากขึ้น เราจึงควรลดการคุยปัญหาในที่แจ้งด้วยเหตุผลหลักๆ คือเพื่อไม่ให้ปัญหาได้รับความสนใจจากผู้คนมากกว่าเดิม
รวมถึงปัญหาในหลายเรื่อง อาจจะไม่จบไม่สิ้น โดยที่ลูกค้าก็ยังมีการก่นด่าเรื่อยๆ ไม่พอใจสักอย่าง ก็จะมีผู้คนเข้ามารอดู (หรือรอซ้ำ) อีกว่าเราจะแก้ปัญหานี้ยังไง และถ้ายิ่งการแก้ของเราเป็นการที่จะต้องจบเรื่องด้วยการให้ของสัมมนาคุณต่างๆ หรือส่วนลดพิเศษให้ลูกค้ารายนั้นๆ แล้ว ก็อาจจะมีลูกค้ารายอื่นอีกมากมายที่เข้ามาตั้งคำถามถึงสิทธิของตัวเองด้วยว่า ทำไมพวกเขาจึงไม่ได้เหมือนกัน ส่งผลให้เมื่อเกิดปัญหาเหล่านี้จึงควรแจ้งคอมเมนท์นั้นๆ เลยว่า เราได้ทำการติดต่อ direct message ทางช่องทาง xxx ไปแล้ว เดี๋ยวเราจะช่วยแก้ปัญหาให้คุณเอง ซึ่งการทักเพื่อไปคุยกันส่วนตัวแบบนี้จะเป็นบรรเทาปัญหาที่เกิดขึ้นได้ดีกว่ามากๆ
5) แนวทางแก้ปัญหาหลังไมค์
ก่อนอื่นต้องเข้าใจว่าลูกค้าหลายรายเข้ามาด้วยอาการหัวร้อน การตอบรับอย่างทันท่วงทีก็เป็นอีกวิธีที่จะช่วยลดอาการนี้ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับคอมเมนท์แย่ๆ ที่โจมตีถึงปัญหาอย่างจริงจังแล้ว ควรที่จะตอบกลับได้ใน 2 ชั่วโมงเลยด้วยซ้ำ เพราะไม่เช่นนั้น พวกเขาจะคิดว่าเราไม่สนใจพวกเขา
ซึ่งเมื่อตอบกลับไปแล้ว พยายามอย่าใช้แนวทางความเป็นบริษัทเข้าไปเพื่อแก้ปัญหา แต่ใช้ความเป็นคนที่เข้าใจปัญหานี้เหมือนกัน การเลือกสรรคนที่มีประสบการณ์ และมีศิลปะในการพูดคุยกับลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ และเป็นตัวชี้วัดเลยว่า จะทำให้ลูกค้าใจเย็นลง และมาเป็นลูกค้าของเราต่อ หรือทำให้สถานการณ์แย่กว่าเดิมจนลูกค้าจากเราไปเลยหรือไม่